Política de reembolso

Política de reembolsos

Última actualización: abril de 2026

Esta Política de reembolsos explica cuándo pueden estar disponibles reembolsos, sustituciones, créditos u otras soluciones para las compras realizadas directamente a Roambit a través de nuestro sitio web o aplicación móvil.

Roambit Limited
Flat 5, 4/F, Won Hing Building
74–78 Stanley Street, Central
Hong Kong

Roambit LLC
8 The Green, Suite B
Dover, DE 19901
United States

Roambit Limited gestiona el sitio web, la infraestructura del servicio y las operaciones de tramitación de pedidos. Roambit LLC es la editora de la aplicación móvil y puede dar soporte a la facturación, la distribución y las operaciones con clientes relacionadas con la aplicación, cuando proceda. En esta Política de reembolsos, «Roambit», «nosotros», «nos» y «nuestro» se refieren a Roambit Limited y Roambit LLC, según corresponda al servicio que se preste.

1. Ámbito de aplicación

Los reembolsos, las sustituciones y los créditos solo están disponibles para las compras realizadas directamente a Roambit a través de nuestro sitio web o aplicación móvil.

Si realizó la compra a través de un tercero, revendedor, distribuidor, mercado en línea, plataforma de viajes, intermediario de tiendas de aplicaciones o cualquier otro canal de venta externo no gestionado directamente por Roambit, deberá ponerse en contacto directamente con ese tercero. Roambit no es responsable de las decisiones, los plazos ni los procedimientos de reembolso de terceros.

Esta Política de reembolsos forma parte de nuestras Condiciones del servicio y debe leerse conjuntamente con ellas. En caso de incongruencia entre esta Política de reembolsos y cualquier normativa imperativa de protección de los consumidores que le sea aplicable, la normativa imperativa de protección de los consumidores prevalecerá únicamente en la medida en que lo exija la ley.

2. Derecho de desistimiento de los consumidores

Si usted es consumidor y a su compra le resulta aplicable la normativa imperativa de protección de los consumidores, es posible que tenga derecho legal a desistir de su compra en un plazo de 14 días sin necesidad de indicar ningún motivo.

Este derecho de desistimiento expira en la primera de las siguientes fechas:

14 días desde la fecha de compra; o
la fecha en que la eSIM se active, se instale para su uso, se habilite, se conecte a una red compatible o se utilice por primera vez.

Una vez que una eSIM se haya activado, instalado, habilitado, conectado o utilizado, total o parcialmente, su derecho de desistimiento dejará de ser aplicable, salvo que la normativa imperativa disponga lo contrario.

Importante: Para seguir teniendo derecho a un reembolso íntegro, la eSIM no debe activarse, instalarse para su uso, conectarse a una red ni utilizarse. Si no está seguro de si necesitará la eSIM, no la instale, active ni habilite hasta que esté seguro de que desea continuar, salvo que el Soporte de Roambit le indique que lo haga exclusivamente con fines de resolución de problemas.

3. Reembolsos, sustituciones y créditos

Podrá tener derecho, a discreción de Roambit y con sujeción a la legislación aplicable, a un reembolso, una sustitución, un crédito en cuenta, RoamCredits u otra solución adecuada si el Servicio adquirido resulta inutilizable debido a un error verificado, un fallo técnico, un problema de aprovisionamiento o una omisión atribuibles a Roambit, o si Roambit retira de forma permanente el Servicio concreto adquirido antes de que pueda utilizarse según lo previsto.

Cualquiera de dichas soluciones estará sujeta a la totalidad de las siguientes condiciones:

Debe presentar su solicitud en un plazo de 30 días desde que surja el problema por primera vez.
Debe facilitar toda la información razonablemente solicitada que sea necesaria para la verificación, la revisión y la resolución de problemas.
Debe cooperar de buena fe con nuestro equipo de soporte, incluso siguiendo las instrucciones de configuración y proporcionando capturas de pantalla, detalles del dispositivo, información de compatibilidad, información del pedido, mensajes de error, diagnósticos de red u otras pruebas técnicas cuando se soliciten de forma razonable.
Debe haberse dado a Roambit una oportunidad razonable de investigar e intentar restablecer el acceso al servicio, incluido un plazo de hasta 10 días desde la recepción de la solicitud cuando sea necesaria la resolución de problemas o la verificación por parte del proveedor.
Cuando se apruebe un reembolso por un Servicio utilizado parcialmente, dicho reembolso se limitará únicamente a la parte no utilizada o no consumida, según lo determine razonablemente Roambit o el proveedor de servicios subyacente.

Cuando proceda, Roambit podrá optar por proporcionar una eSIM de sustitución, un servicio equivalente, un crédito en cuenta, RoamCredits u otra solución a modo de gesto comercial en lugar de un reembolso monetario.

La aprobación de un reembolso, una sustitución, un crédito en cuenta, RoamCredits u otra solución en un caso no genera para Roambit obligación alguna de proporcionar la misma solución en otro caso.

4. Entrega correcta de la eSIM y fallo de activación por parte del usuario

Cuando una eSIM se haya generado y entregado correctamente al cliente mediante código QR, código de activación, método de instalación en la aplicación, correo electrónico, panel del cliente o cualquier otro método de entrega digital, y nuestros registros o los registros del proveedor indiquen que el perfil de la eSIM es válido, funcional y está disponible para su instalación o activación, el Servicio se considerará entregado correctamente.

Si el cliente no puede o no desea activar o utilizar la eSIM debido a factores atribuibles al usuario, tales circunstancias no darán lugar automáticamente a la consideración de un producto defectuoso ni de un fallo del servicio por parte de Roambit.

Los factores atribuibles al usuario pueden incluir, entre otros:

no seguir las instrucciones de instalación o activación proporcionadas;
no escanear ni utilizar correctamente el código QR proporcionado;
tener desactivada la itinerancia de datos;
una selección incorrecta de los datos móviles;
una configuración incorrecta del APN;
una configuración de red incorrecta;
no reiniciar el dispositivo tras la instalación;
no seleccionar la eSIM de Roambit como la línea de datos activa;
el uso de un dispositivo no compatible, bloqueado por el operador, restringido por región, con acceso root, con jailbreak o de otro modo incompatible;
limitaciones del software del dispositivo o restricciones del sistema operativo;
eliminar, retirar o desactivar el perfil de la eSIM tras la entrega o la instalación;
negarse a facilitar las pruebas de resolución de problemas solicitadas; o
no cooperar con las instrucciones razonables de soporte.

En tales casos, Roambit podrá, a su discreción y con sujeción a la normativa imperativa de protección de los consumidores aplicable, ofrecer soporte para la resolución de problemas, una sustitución, un crédito en cuenta, RoamCredits o un reembolso parcial como resolución a modo de gesto comercial.

Cuando se apruebe un reembolso parcial a pesar de la correcta generación y entrega de la eSIM, Roambit podrá deducir los costes razonables no recuperables ya incurridos en relación con la transacción. Estos costes pueden incluir cargos del proveedor de telecomunicaciones, costes de generación y aprovisionamiento de la eSIM, costes mayoristas o de compra cobrados por el proveedor de telecomunicaciones, comisiones de procesamiento de pagos, comisiones de transacción, costes de gestión de soporte y gastos operativos.

Salvo que la normativa imperativa de protección de los consumidores aplicable disponga lo contrario, dicha deducción podrá incluir el correspondiente coste de compra del proveedor de telecomunicaciones y una deducción adicional para la recuperación de costes de hasta el 17,5 % del importe original de la transacción.

Esta deducción no se aplica cuando Roambit determine que la eSIM no se entregó correctamente, era técnicamente inválida, no pudo aprovisionarse debido a un error atribuible a Roambit o a su proveedor, o cuando la normativa imperativa de protección de los consumidores exija un reembolso íntegro.

5. eSIM activadas, problemas de conectividad y verificación del proveedor

Si una eSIM se ha instalado o activado correctamente pero el cliente comunica que los datos móviles o la conectividad a internet no funcionan, Roambit podrá investigar el problema a través de sus sistemas internos, registros técnicos, comprobaciones de soporte y, cuando proceda, mediante verificación directa con el proveedor de telecomunicaciones, el operador o el socio de red correspondiente.

Cuando Roambit determine que el problema de conectividad fue causado por Roambit, sus sistemas, el propio perfil de la eSIM o un fallo de aprovisionamiento o de servicio por parte del proveedor, Roambit podrá ofrecer una sustitución, un crédito en cuenta, RoamCredits o un reembolso, con sujeción a la legislación aplicable y a las circunstancias del caso.

No obstante, cuando Roambit o su proveedor de telecomunicaciones verifiquen que la eSIM se generó, aprovisionó, instaló, activó, era válida, funcional, estaba conectada o técnicamente disponible para su uso, y el problema no es atribuible a Roambit, sus sistemas, el propio perfil de la eSIM o el proveedor de telecomunicaciones, el caso no dará lugar automáticamente a un reembolso íntegro.

Esto puede incluir, entre otros, problemas causados por:

la configuración del dispositivo;
la itinerancia de datos desactivada;
una selección incorrecta de los datos móviles;
una configuración incorrecta del APN;
una selección manual de red incorrecta;
no habilitar la línea de datos correcta;
no reiniciar el dispositivo;
dispositivos no compatibles o bloqueados;
errores de configuración por parte del cliente;
restricciones del fabricante del dispositivo;
restricciones del sistema operativo;
congestión de la red local;
condiciones deficientes de la señal local;
limitaciones de cobertura en la ubicación concreta del cliente;
limitaciones temporales de velocidad, límites de uso razonable o restricciones del operador local;
interferencias ambientales;
restricciones gubernamentales o limitaciones regulatorias locales; o
no seguir las instrucciones razonables de resolución de problemas.

En tales casos, si Roambit aprueba un reembolso como excepción a modo de gesto comercial, Roambit podrá deducir los costes no recuperables ya incurridos en relación con la transacción. Estos costes pueden incluir el coste de compra o mayorista del proveedor de telecomunicaciones, las comisiones de generación y aprovisionamiento de la eSIM, las comisiones de procesamiento de pagos, las comisiones de transacción, los costes de gestión de soporte y los gastos operativos.

Salvo que la normativa imperativa de protección de los consumidores aplicable disponga lo contrario, el importe reembolsable podrá por tanto reducirse en el correspondiente coste de compra del proveedor de telecomunicaciones y en una deducción adicional para la recuperación de costes de hasta el 17,5 % del importe original de la transacción.

Para evitar dudas, la deducción para la recuperación de costes no constituye una penalización. Su finalidad es cubrir los costes no recuperables ya incurridos por Roambit después de que la eSIM se haya generado, comprado, aprovisionado, entregado, activado o puesto de otro modo a disposición a través de nuestro proveedor de telecomunicaciones o socio de red.

6. Situaciones sin derecho a reembolso

Sin perjuicio de los derechos imperativos que pueda tener en virtud de la legislación aplicable, por lo general no tendrá derecho a un reembolso, una sustitución o un crédito en ninguno de los siguientes casos:

El Servicio se ha consumido, utilizado, caducado o utilizado de forma sustancial en su totalidad.
La eSIM se ha activado, instalado, habilitado, conectado a una red de destino o utilizado y no existe ningún fallo verificado por parte de Roambit o del proveedor que haya impedido de forma sustancial su uso.
La eSIM se generó correctamente, se entregó mediante código QR, código de activación, método de instalación en la aplicación, correo electrónico, panel u otro método de entrega digital, y el problema se debe a la activación, la configuración, la compatibilidad, los ajustes o la falta de cooperación en la resolución de problemas por parte del usuario.
Su dispositivo no es compatible con eSIM, está bloqueado por el operador, restringido por región, con acceso root, con jailbreak, mal configurado, desactualizado o de otro modo no compatible, salvo que la normativa imperativa disponga lo contrario.
Introdujo información incorrecta durante la compra, incluido el destino, los detalles del dispositivo, la dirección de correo electrónico o la selección del plan.
Compró el plan equivocado, el destino equivocado, la duración equivocada o el paquete de datos equivocado.
No instaló, configuró, activó ni utilizó el Servicio conforme a las instrucciones proporcionadas.
No habilitó la itinerancia de datos, no seleccionó la eSIM correcta para los datos móviles, no configuró los ajustes del APN cuando era necesario, no seleccionó la red correcta o no reinició el dispositivo cuando se le indicó.
Eliminó, retiró, desactivó, restableció, transfirió o alteró de otro modo el perfil de la eSIM tras la compra, la entrega, la instalación o la activación.
Se niega a cooperar o no coopera con los pasos razonables de resolución de problemas.
Se niega a facilitar o no facilita capturas de pantalla, ajustes del dispositivo, mensajes de error, información de diagnóstico u otras pruebas razonablemente necesarias para verificar el problema.
Incumplió nuestras Condiciones del servicio, nuestra Política de uso aceptable, nuestra Política de uso razonable, nuestros controles antifraude o cualquier ley aplicable.
Está insatisfecho con la velocidad de la red, una congestión temporal, las condiciones del operador local, las limitaciones de cobertura radioeléctrica, las limitaciones de velocidad, los límites de uso razonable, las interferencias ambientales, las restricciones gubernamentales u otros factores fuera del control directo de Roambit.
El problema está causado por operadores externos, la infraestructura de telecomunicaciones local, restricciones del fabricante del dispositivo, restricciones del sistema operativo, fuerza mayor o acontecimientos ajenos a nuestro control razonable.
El periodo de validez del plan ha caducado, incluso cuando el plan haya caducado por falta de uso tras la activación o por no configurar el dispositivo correctamente.
Ya no necesita la eSIM, cambió sus planes de viaje, adquirió un producto diferente en otro lugar o cambió de opinión tras la compra, la activación, la instalación, la entrega o el uso.

7. Advertencia sobre la instalación y la activación

La compra de una eSIM a través del sitio web o de la aplicación no garantiza por sí sola un reembolso si la configuración, la instalación, la activación o el aprovisionamiento ya han comenzado.

Para evitar dudas, una vez que una eSIM se haya generado, entregado, activado, instalado, habilitado, conectado a una red de destino o utilizado para datos o servicios relacionados, la compra podría dejar de tener derecho a un reembolso íntegro.

Si no está seguro de si aún necesita la eSIM, no la active. Si no está seguro de si su dispositivo es compatible o está desbloqueado, verifique la compatibilidad antes de la compra y póngase en contacto con el soporte antes de instalar o activar la eSIM.

Si el Soporte de Roambit le pide que instale, active, habilite o pruebe la eSIM únicamente con fines de resolución de problemas, Roambit podrá revisar el caso de forma individual, pero esto no garantiza un reembolso.

Usted es responsable de seguir todas las instrucciones de instalación y activación proporcionadas por Roambit, incluidas las instrucciones relativas a la instalación mediante código QR, la instalación del perfil de la eSIM, la selección de los datos móviles, la itinerancia de datos, los ajustes del APN, la selección de red, el reinicio del dispositivo y la resolución de problemas.

8. Cooperación del cliente durante las revisiones de reembolso

Es posible que se exija a los clientes que soliciten un reembolso, una sustitución, un crédito en cuenta, RoamCredits o soporte para la resolución de problemas que aporten pruebas razonables del problema.

Estas pruebas pueden incluir, entre otras:

capturas de pantalla de los ajustes del dispositivo;
capturas de pantalla que muestren el perfil de la eSIM instalado;
capturas de pantalla que muestren la selección de los datos móviles;
capturas de pantalla que muestren el estado de la itinerancia de datos;
capturas de pantalla que muestren los ajustes del APN;
capturas de pantalla que muestren las pantallas de selección de red;
capturas de pantalla que muestren los mensajes de error;
el modelo del dispositivo y la versión del sistema operativo;
la confirmación de que el dispositivo está desbloqueado y es compatible con eSIM;
la ubicación y la hora aproximada del intento de uso;
el número de pedido y los detalles de la compra;
prueba de la falta de uso, cuando proceda; y
cualquier otra información razonablemente necesaria para investigar el problema.

Si el cliente se niega a facilitar la información solicitada, no la facilita o no puede facilitarla, o no sigue los pasos razonables de resolución de problemas proporcionados por el Soporte de Roambit, es posible que Roambit no pueda verificar el problema. En tales casos, Roambit podrá denegar un reembolso o podrá ofrecer únicamente una resolución parcial a modo de gesto comercial, con sujeción a la normativa imperativa de protección de los consumidores aplicable.

Las solicitudes incompletas, incoherentes, abusivas, duplicadas, engañosas o fraudulentas podrán retrasarse, denegarse o cerrarse.

9. Proceso de solicitud de reembolso

Las solicitudes de reembolso deben presentarse a través de nuestros canales de soporte oficiales, incluidos support@roambit.io o nuestro chat web o de la aplicación, cuando esté disponible.

Es posible que se le exija facilitar información justificativa, incluidas capturas de pantalla de los ajustes del dispositivo, detalles del modelo del dispositivo, detalles del pedido, mensajes de error, comprobaciones de compatibilidad, prueba de la falta de uso u otra información técnica pertinente.

Roambit podrá revisar su solicitud utilizando sistemas internos, registros técnicos, registros de pedidos, registros de entrega, estado de activación, registros de uso, registros de pago, información de análisis antifraude, historial de soporte e información recibida de proveedores de telecomunicaciones, operadores o socios de red.

Cuando sea necesaria la verificación por parte del proveedor, los plazos de revisión podrán depender del tiempo de respuesta del proveedor de telecomunicaciones, operador o socio de red correspondiente.

Si se aprueba un reembolso, Roambit podrá emitirlo en una de las siguientes formas:

RoamCredits u otro crédito en la aplicación o en cuenta para futuras compras;
una eSIM de sustitución o un servicio equivalente;
un reembolso parcial al método de pago original, cuando sea viable; o
un reembolso íntegro al método de pago original, cuando se exija o se apruebe.

Cuando el reembolso se envíe al método de pago original, los plazos de procesamiento dependerán del proveedor de pagos, el emisor de la tarjeta, el banco, los sistemas de facturación de la tienda de aplicaciones, cuando proceda, y otros medios de pago utilizados. Aunque los reembolsos aprobados suelen iniciarse antes, puede tardar hasta 30 días hábiles, y en algunos casos más, cuando entidades financieras externas o sistemas de pago de terceros provoquen retrasos, en que el reembolso aparezca en su extracto o en su cuenta.

Roambit no es responsable de los retrasos causados por bancos, emisores de tarjetas, PayPal, Stripe, Apple Pay, Google Pay, procesadores intermediarios u otros sistemas de pago de terceros una vez que se haya iniciado el reembolso.

10. Deducciones para la recuperación de costes

Cuando Roambit apruebe un reembolso como excepción a modo de gesto comercial a pesar de la correcta generación, aprovisionamiento, entrega, instalación, activación, conexión o verificación por parte del proveedor de la eSIM, Roambit podrá deducir los costes no recuperables ya incurridos en relación con la transacción.

Dichos costes no recuperables pueden incluir, entre otros:

costes de compra o mayoristas del proveedor de telecomunicaciones;
costes de generación de la eSIM;
costes de aprovisionamiento de la eSIM;
comisiones del operador o socio de red;
comisiones de procesamiento de pagos;
comisiones de transacción;
costes de conversión de divisas;
costes por riesgo de contracargo;
costes de gestión de soporte; y
gastos operativos relacionados con el pedido, la entrega, la revisión o el proceso de resolución de problemas.

Salvo que la normativa imperativa de protección de los consumidores aplicable disponga lo contrario, el importe reembolsable podrá reducirse en el correspondiente coste de compra del proveedor de telecomunicaciones y en una deducción adicional para la recuperación de costes de hasta el 17,5 % del importe original de la transacción.

Esta deducción para la recuperación de costes podrá aplicarse cuando el problema no sea atribuible a Roambit, sus sistemas, el propio perfil de la eSIM o un fallo verificado de aprovisionamiento o de servicio por parte del proveedor.

Esta deducción para la recuperación de costes no pretende ser una penalización, una multa ni un cargo punitivo. Su finalidad es cubrir los costes que Roambit ya ha incurrido y no puede recuperar razonablemente de los proveedores de telecomunicaciones, operadores, socios de red, procesadores de pagos o proveedores de servicios operativos.

11. Compras no autorizadas y fraude

Si sospecha que se ha realizado una compra no autorizada, deberá notificárnoslo de inmediato.

Roambit se reserva el derecho de suspender cuentas, pedidos, eSIM, créditos o servicios vinculados a sospechas de fraude, abuso, uso indebido de contracargos, falsedad de identidad, abuso de reembolsos, reclamaciones duplicadas, reclamaciones técnicas falsas u otra actividad sospechosa.

Los reembolsos, las reversiones, los créditos y la reactivación de cuentas relacionados con compras no autorizadas o en disputa están sujetos a investigación y se conceden a discreción de Roambit, salvo que la ley disponga lo contrario.

Si se abre un contracargo, una disputa de pago o una reversión después de que la eSIM se haya generado, entregado, activado, instalado, habilitado, conectado, utilizado o verificado como funcional, Roambit podrá facilitar los registros pertinentes de pedido, entrega, activación, uso, soporte y verificación del proveedor al proveedor de pagos, el emisor de la tarjeta, el banco, la tienda de aplicaciones o el organismo de resolución de disputas.

12. Cargos incorrectos

Si considera que se le ha cobrado de forma incorrecta, deberá ponerse en contacto con nosotros en un plazo de 30 días desde el cargo y facilitar detalles suficientes para que podamos investigar.

Revisaremos el asunto de buena fe. Cualquier corrección de facturación, reembolso parcial, reembolso íntegro o crédito en cuenta se emitirá cuando Roambit determine que se produjo un error o cuando así lo exija la legislación aplicable.

Las reclamaciones por cargos incorrectos no dan derecho automáticamente a un reembolso cuando el cargo estuviera autorizado, se entregara el producto correcto o la eSIM se generara, entregara, activara, instalara, conectara, utilizara o pusiera de otro modo a disposición según lo solicitado.

13. Limitación y reserva de derechos

Roambit se reserva el derecho de denegar las solicitudes de reembolso que carezcan de justificación, se presenten fuera del plazo aplicable, sean incoherentes con los registros del dispositivo, los registros de uso, los registros de entrega, los registros de activación, los registros del proveedor, los registros de pago o el historial de soporte, sean de naturaleza abusiva o queden de otro modo fuera del ámbito de esta Política de reembolsos.

Roambit también podrá denegar las solicitudes de reembolso cuando el cliente se niegue a cooperar con la resolución de problemas, se niegue a facilitar las pruebas solicitadas, facilite información engañosa, elimine o desactive la eSIM tras la entrega, utilice un dispositivo no compatible o bloqueado, o no siga las instrucciones de activación y configuración.

Ninguna disposición de esta Política de reembolsos limita los derechos irrenunciables que pueda tener en virtud de la normativa aplicable de protección de los consumidores.

Salvo cuando sean aplicables dichos derechos, los reembolsos, las sustituciones, los créditos, los RoamCredits y otras soluciones se ofrecen exclusivamente conforme a esta Política de reembolsos y a nuestras Condiciones del servicio.

Roambit se reserva el derecho de actualizar, modificar o sustituir esta Política de reembolsos cada cierto tiempo. La versión más reciente se pondrá a disposición en nuestro sitio web o a través de nuestra aplicación.

14. Contacto

Si tiene preguntas sobre esta Política de reembolsos o desea presentar una solicitud, póngase en contacto con nosotros en:

support@roambit.io